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智能设备常见问题及解决办法

2016-12-14李文岗

智能设备常见问题及解决办法

Q1、智能设备权限如何设置？

答：省行管理员为分行一般分配两种角色权限，分为智能终端二级分行参数管理员、智能终端业务参数管理员。

Q2、我们网点的智能设备审核PAD持有人咋样设置换人了又该咋样设置呢？

答：智能设备移动助手角色，简单讲也就是PAD持有人，可以由网点负责人或者大堂值班经理通过网点工作平台运营管理----网点岗位权限管理--用户管理--权限中的权限库中选择客户服务--移动助手和智能网点现场管理选项提交换人审核，此时系统会提示当前审批机构为本网点，这时只要进入另外一名大堂值班经理或者网点负责人的网点工作平台运营管理----网点岗位权限管理--用户审批选项中审批就可以了。

Q3、我们网点的审核人员不足咋办呢？

答:亲，不要着急。在网点工作平台运营管理----网点岗位权限管理--我的申请中查询当前待审批部门和人员就可以了，顺便告诉你还可以查询到电话哦。打电话联系当前部门审批一下就好了。

Q4、我们网点“智能终端--网点参数管理员”角色找谁设置呢？

答：这个必须是网点负责人或者大堂值班经理岗位，通过网点工作平台运营管理----网点岗位权限管理--用户管理--权限中的权限库中选择“自助设备--自助终端管理经办”然后换人审核就可以，如遇网点审核人员不足时，参照问题1、2解决办法。注：这项审核通过也是次日生效哦。

Q5、为什么我们网点的智能设备只有智能发卡机才能发卡办理U盾密码器？

答：检查一下网点工作平台----自助设备---自助设备管理----终端扩展信息管理---选择需要设置的智能终端设备点击修改在修改终端扩展信息栏中关联产品领取机栏目输入需要关联的产品领取机编号，激光打印机模块选择是就可以。

Q6、我们网点为什么只能发一种卡？

答：通过网点工作平台----自助设备---自助设备管理----产品领取机箱子管理选择要修改的箱子号在终端箱子明细项下的箱子产品种类中选择需要增加发放的卡种然后提交。

Q7、为什么我们通过网点平台设置卡箱发放产品种类中没有自己需要的卡种呢？

答:这个需要联系联系分行个金部门通过自助设备技术运营管理平台，在预制卡配置管理里面新增你需要的卡种信息，需要录入信息包括：介质类型、卡BIN、卡片名称、星级、产品编码、认同单位联名编号、年费、工本费、年费减免月数、卡片介绍、上传卡片图片、卡协议文件。当为贷记卡时需要录入卡名称、营销档案编号、贷记卡币种标识、卡介绍、上传卡图片、卡协议文件。

Q8、卡箱、U盾箱密码器箱如何配置的？

答：智能产品领取机有三个卡箱，分别编号可以设置为1、2、3号箱子，靠近卡箱的两个黑色箱子一般默认为是密码器发放箱子没有顺序之分、侧面带的副柜为U盾发放箱子也没有顺序之分。而且每个卡箱的最大容量为150张卡，U盾和密码器发放箱子每个可以装25个。所以在设置箱子参数时，最大容量一定要超过箱子的最大实际容量。

Q9、如何给智能产品领取机加装要素呢？

答：通过网点工作台-核算要素管理-核算要素业务处理-机构要素发放管理-柜员要素发放-发放类型选择-发放给自助设备，完成发放后双人将产品领取机打开，将卡片装入对应的箱子，然后在产品领取机左上部分有一个“智能终端”向右滑动到底端（最好用自带的智能笔比较好用），此时会出现一个操作柜员登录画面，由要素发放接受柜员登录自己的统一认证号码选择核算要素加装，选择后加装确认，需要一名有授权权限的网点大堂值班经理或者网点负责人输入统一认证号码授权确认就可以

Q10、卡片发放和U盾发放需要注意那几点？

答：卡片发放时要根据卡片分号段发放，比如1号卡箱加装1-10张卡，2号卡箱装11-20张卡，三号卡箱装21-30.此时发放柜员在发放时就需要分段发放，不能直接发放1-30号段，二是要1-10,11-20,21-30这样方法，在智能机操作时也一样根据卡箱加装的卡片号段选择卡箱号码。U盾加装时不存在分号段，只要保证账实相符直接加入卡箱就可以使用。在加装卡片和U盾密码器时一定要按照箱子上标明的方向加装要素。发放柜员要核算要素轧账。

Q11、如果柜员在加装核实过程中发现有部分要素无法使用时怎么办？

答：柜员可以通过智能设备操作人员画面进入，将无法使用要素直接上交就可以，网点凭证库管员直接通过通过网点工作台-核算要素管理-核算要素业务处理-机构要素收回管理，核对无误后收回，同时进行核算要素轧账。

Q12、如果网点柜员将要素发放给柜员机后，网点工作人员又忘记当日加装怎么办，智能机无法对隔日的要素无法加装也无法上交？

答：通过网点工作台-核算要素管理-核算要素业务处理-机构要素发放管理-发放管理——选择需要撤销的发放信息直接撤销。

Q13、如果网点柜员将要素发放给柜员机后，发现要素发放错误有什么办法？

答：通过网点工作台-核算要素管理-核算要素业务处理-机构要素发放管理-发放管理——选择需要撤销的发放信息直接撤销。

Q14、智能产品领取机在办理业务过程中出现机器将新发卡片或者U盾卡住怎么呢办？

答：由双人将智能设备打开，取出被卡的介质，同时检查介质发放传送装置是否到位，如果不到位通过手动方式将传送装置恢复位置，最后测试设备是否正常，正常后加锁。

Q15、为什么我们的智能设备明明有卡上一笔业务也正常，但是就是提示系统错误或者该介质已经经发放完毕怎么办？

答：可以参照第Q1Q4问题的解决办法，检查是不是卡机。用上述办法仍然没办法恢复的可以直接将智能机重新启动，在设备检测过程中观察是否哪个模块不正常，对不正常的模块进行复位就可以。

Q16、为什么我们智能设备的卡或者密码器U盾加装后没法发放提示没有介质或者已经发放完毕？

答：检查是不是将介质方向加装错误，或者没有安装要求分段发放。如果排除上述问题后，可以检查一下网点工作平台中箱子参数设置是否在正常，箱子是否激活状态全部排除后，检查一下卡箱位置是否放反，尤其是U盾一般是产品领取机侧面的附属卡箱，与卡箱一起的是密码器发放箱子，如果都正常可以参照14、15解决办法，还是没解决建议联系分行或者厂家了。

Q17、为什么我们的智能设备触摸屏特别不灵敏？

答：首先排除一下是不是你老是习惯用手指在上面写字呢，用电子笔试一试如果正常就OK，如果电子笔也不管用，打开智能设备机，检查设备对应的USB接口是不是松动，插好后重新启动机器，如果还没有恢复检查电子笔的显示灯是不是正常，如果全部都正常还是不能触摸，那么联系厂家处理。

Q18、哪些交易现在需要双人授权呢？

答：修改手机号码，修改手机银行手机号码、所有的密码重置业务，挂失业务。

Q19、智能设备吞卡处理流程和现在自助设备一样吗？

答：是的。

Q20、智能设备加卡和U盾的时候是不是需要按照大小号严格排序？

答：智能产品领取机加卡和U盾时直接按照从小到大或者从大到小排序都可以，为方便管理不用乱序。

Q21、当网点出现好多空号时大堂经理该怎办？

答：通过PAD移动助手排号销号功能可以将没有用的空号直接删除或者恢复，也可以登录网点工作平台实现该功能。

Q22、智能设备现场审核通过之后，审核人员又想查看审核情况咋办？

答：通过移动PAD或者网点工作平台现场审核明细查询，也可以通过电子会计档案系统查询相关的信息。

Q23、网点那些人员可以担任智能设备的审核人员？

答：根据总行对智能审核人员的要求，审核人员由网点的大堂经理或者没有主机柜员号的人员担任。

Q24、为什么有时候明明智能设备提示有需要审核的业务，为什么我登陆PAD后没有获取审核信息？

答：重新登录另外一名审核人员的PAD就可以获取，因为另外一人上笔审核业务结束以后没有及时签退，所以系统将该笔业务分配给该业务审核人员，所以一定要记得审核完毕后记得及时签退。

Q25、为什么我在智能设备引导客户办理对公转账不成功呢？

答：查看一下在转账汇款的时候有没有选择上面的对公汇款功能，或者查看一下是不是账户中有特殊符号比如（）等，如果有特殊符号通过柜面办理，暂时好像不支持。

Q26、万以下跨行转账有没有快一点的办法，通过跨行转账选择开户行实在是太慢了？

答：有的通过转账汇款功能模块下的银联跨行转账汇款就可以。

Q27、智能移动助手无法联网如何处理？

答：将PAD拿到离网点内部WIFI靠近的地方，点击返回桌面后，查看网络连接状态，手动点击ICBC不是ICBC-WIFI链接，等待一会看是否正常。如果不能恢复建议联系分行科技部门。

Q28、移动PAD死机触摸唤醒键有反应但是屏幕不亮咋办？

答：遇到这种情况长安电源键，直到触摸键没有反应，等待10秒左右按电源键开机就可以，如果还是没反应检查是不是没有电了。上述办法都没有办法解决只能联系科技解决。

Q29、为什么我们网点的智能设备只能转5万元呢？

答：一般这个权限在智能设备投产的时候后台参数已经设定，所以首先确定你们网点已经是省行确定的智能设备投产网点。如果确定已经为投产网点那么和个金和渠道部门联系调整限额。

Q30、智能设备投产后，多久可以在报表系统中反映业务量？

答：有审核交易成功的交易T+2日后在渠道管理平台报表展现。

Q31、为什么我们网点Ｕ盾中老是有几个发放不了被回收呢？

答：检查一下是不是装Ｕ盾方向错误，在此检查Ｕ盾盒子上面的条形码是否正常。注：为避免Ｕ盾发放不成功在加装之前查剔除Ｕ盾盒子条形码损坏的Ｕ盾。

Q32、为什么我们的U盾发放成功为客户下载证书时提示该U盾没有灌密呢？

答：因为智能产品领取机目前加装的U盾需要网点在加装之前通过内管系统对U盾做好灌密后加装，客户领取之后直接下载证书就可以使用。但是灌密一定要做好相关交接工作，防止差错。所以碰到此类问题通过网点前台交易直接为客户灌密。

Q33、我在网点工作平台中发现有现场审核功能也可以对智能设备授权这个可以使用吗？

答：这个功能使用是有限制的对于需要双人授权审核的交易该功能就没有办法获取授权信息。再次根据总行最新的规定：智能业务授权人员的对自己授权的业务必须要求审核人员在客户旁边亲自确认客户签字后结合影像资料审核，严禁通过PC终端授权。

Q34、为什么我们智能设备客户转账明明已经超限额还是不需要授权呢？

答：智能转账终端客户通过自助转账转出和转入账户为同一人时不需要授权和身份证的。

Q35、为什么客户通过智能终端跨行在转账后当天没有办法打印转账回单？

答：跨行转账需要系统日终批量处理后才能生成转账回单的，所以建议客户第二天打印回单。

Q36、为什么我们行的智能设备在使用过程中突然有的智能设备插卡槽里面没有卡却出现不吃卡的问题，该怎么办？

答：遇到此类问题在确定里面卡已经退出的情况下，检查卡槽是否有异物，清理后重启端机就可以恢复正常。如重启无法恢复联系厂家处理。

Q37、请问智能产品领取机U盾免费设置找哪儿？

答：分行个金部（西安地区的目前上收营业部电子银行部统一设置）。

Q38、为什么我们的卡箱卡主了无法取出？

答：检查卡箱前面的发卡传送装置是否有卡片卡住，通过手动方式将卡片清理后复位就可以。

Q39、为什么我们的U盾箱子无法取出呢？

答：检查U盾发放机构，通过侧面绿色的转动装置将被卡住的U盾推送至回收部后做复位就可以了。

Q40、为什么我们投产后的智能存折打印机不能打打印存折呢？

答：进入网点工作平台检查智能打印机存折打印模块开关状态是否为开，所选模板是否合适，开机盖检查智能打印机开关是否打开，检查打印机指示灯是否为正常状态，上述全部正常联系厂家人员。

Q41、智能终端被回收的卡和U盾还可以循环利用吗？

答：首先要登录操作员系统核对实物和系统的编号是否相符，剔除已经被写入信息的卡和U盾，其他卡片和U盾装箱后可以循环使用。

Q42、智能银行办理成功的业务通过哪些渠道可以获取影像呢？

答：审核类交易中产生的图像文件，会在日终通过批量文件的形式上传到“会计档案影像管理系统”。即当天做交易的图像文件，隔天才在”会计档案影像管理系统”上即可查询。进入“会计档案影像管理系统”，查询人员需要具体有“会计档案影像管理系统”的“影像查询岗--网点”角色。在系统中切换到“影像查询岗--网点”角色。选择菜单“影像应用”--“主机影像查询”--“-智能网点协同交易查询”。系统可以查询行名、交易日期、审核人员、交易审核、客户证件号、借方卡号、贷方卡号等多个查询条件进行查询

Q43、为什么我们网点的智能回单打印机总是重启？

答：打开机盖检查一下有没有卡纸或者打印机显示是否异常，检查网线接口是不是正常排除网络故障

Q44、为什么产品领取机识别不到卡片？

答：首先检查卡片加装是否正确，卡箱内压板是否在卡片上部；其次进入网点工作平台---自助设备—终端扩展信息管理检查产品领取机发卡模块是否开启；再次重启机具自检发卡模块是否正常。排除所有问题后仍无法恢复，联系渠道部或个金部上报问题。

Q45、智能设备和产品领取机关联时发卡模块应该选择是还是还是否？

答：选择否，职能设备本身不带发卡功能。

Q46、我们的产品领取机可不可即有发放产品的功能又有和智能设备同样的功能呢？

答：可以通过网点工作平台端机模版管理将产品领取机模版更改为F就可以。

Q47、为什么我们产品领取机已经设定F模版为什机器画面还是没有显示呢其他功能？

答：该功能设定后需要重启设备后生效，要是不着急可以等第二天，因为设备自带定时开关，第二天就可以自动更新。

Q48、产品领取机加装的U盾是专用的吗？

答：是的，产品领取机的U盾是外部有包装盒子且上边有条形二维码的那种才可以使用。

Q49、我们网点只有普通U盾没有专用的找哪儿啊？

答：找分行运行管理部领取专用U盾。

Q50、为什么我们的智能设备办卡和网银时提示该设备不支持该功能或者显示错误？

答：智能设备本身不具备办卡和网银的功能，只是预办理通过产品领取机领取介质。所以登录网点工作平台—自助设备—智能终端扩展信息里面检查一下Ukey模块和发卡模块是否为“否”。

Q51、为什么我们的手持PAD好长时间审核画面都不全？

答：等待一会，因为网速的问题，有时候审核画面出现比较慢，可以靠近网点内部WIFI，会快一点。

Q52、为什么我们网点通过网点内管系统对U盾灌密时，体统提示错误信息需要关闭网页，该如何处理？

答：碰到上述问题，可以安装内管系统首页提示的软件，如果还是不能解决建议下载网银助手（西安营业部提供），如果还是不能解决建议联系分行科技部和电子银行部。

Q53、为什么智能缴费机里面没有存折补登模块，我们的存折如何打印？

答：直接将存折需要打印的页面插入打印机就可以自动识别。

Q54、产品领取中的要素多久清理一次？

答：产品领取机内核算要素应定期清点，清点间隔时间原则上不超过3个自然日（含）；经分行运行管理部门批准，可适当延长清点间隔时间，但最长不得超过7个自然日（含），审批有效期最长不超过1年。

Q55、智能机能办理可以办理借记卡销户吗？（具体金额可以根据分行参数设置定）

答：可以。个人客户申请借记卡转账销户时，需通过智能终端自助填写销户申请，销户人需持本人有效二代身份证办理。智能终端仅支持账户余额小于1000元人民币（含）的借记卡转账销户。智能终端不支持委托他人代理销户，确需委托他人办理的客户，代办人需提供本人及销户人有效身份证件，前往柜面办理。智能终端仅支持居民身份证开立的借记卡办理自助转账销户，通过其他证件种类开立的借记卡需前往柜面办理。若办理转账销户的借记卡下签有协议，需前往柜面办理。智能终端转账销户功能支持异地借记卡，办理转账销户的借记卡需为综合账户卡（卡种为11）。转账销户的收款账户支持本、异地账户，收款账户包括灵通卡、综合账户卡和弱实名卡，收款账户为活期存折的，仅支持本地活期存折账户。转账销户中转账汇款手续费从销户账户中实时扣收，转账汇款手续费扣收标准与柜面保持一致。

Q56、智能设备办理个人网银的年龄限制是多少？

答：年满16周岁的客户可通过智能终端自助提交电子银行业务申请。

Q57、智能设备钥匙如何保管？

答：外箱钥匙与内箱钥匙应双人保管、单线传递，并在交接登记簿上做好记录。钥匙用毕，不得随身携带，必须入库保管。正常箱和回收箱开启时需双人同时在场。

Q58、我们网点的业务参数人员不知道在谁名下如何变革？

答：通过网点工作平台在网点工作业务运营管理-用户管理-权限库中选择自助设备-自助终端管理经办就可以，选定后换人审批。

Q59、PAD提醒更新但是没有更新咋办？

答：科技部已经对PDA更新进行优化，只要每天下班关机都关机第二天重启，系统都会自动跟新的，如果没有更新成功可以尝试重启PAD，或者也可以登录PC机尝试更新。

Q60、客户在智能机办理网银同时选择了密码器和U盾介质，但是U盾退回了回收箱，如何确定该Ｕ盾有没有是哪位客户的？

答：首先通过智能设备管理员画面进入，查看该介质是否已经申领成功，如果已经申领成功则通过ＰＡＤ安全介质查询直接就可以查询到该介质对应的客户联系方式，与客户联系。

Q61、为什么从2016年12月1日起，智能设备小额转账汇款开始需要审核？

答：2016年12月1日起，将调整智能柜员机（提供人工核验）办理工行内转账汇款、手机号汇款、人行跨行转账汇款业务人工审核的起点金额为0元，即：个人客户通过智能柜员机办理以上转账汇款业务，除向同名账户转账外都需要进行人工核验，并为客户提供“实时到账、普通到账、次日到账”三种汇款时间选择。其中实时到账（对应系统中“实时汇款”）是指我行实时发起汇款；普通到账（对应系统中“普通汇款”）是指我行在受理成功2小时后发起汇款；次日到账（对应系统中“次日汇款”）是指我行在受理成功次日凌晨后发起汇款。三种汇款时间均指我行发起汇款时间，如为跨行交易，取决于人民银行跨行清算系统和入账银行入账时间。

Q62、通过智能设备转账汇款能够在24小时内撤销吗？

答：智能柜员机提供3中转账汇款时间，如果选择实时到账没有办法撤销，如果选择普通到账两个小时之内可以通过电话银行95588或者网点通过7253交易撤销，选择次日汇款的可以在24小时内致电95588或者柜台进行撤销申请。

Q63、智能柜员机2016年12月1日后办卡有哪些变化？

答：新开借记卡将受到“一人一户”控制，对于已有我行I类账户客户申请办理借记卡时无法申请，界面增加相应提示信息：“您持有的I类账户数量已超过限制，您可办理我行II类账户借记卡。”

Q64、智能柜员机是否支持II类账户借记卡办理？

答：“我要办卡”功能可支持开立II类账户借记卡。因II类账户借记卡存在功能和交易限额的限制，各行需切实做好客户解释工作。建议在“自助设备技术运营管理平台-预制卡配置管理”中的“卡片名称”中明确标注II类账户借记卡，并在“卡片介绍”中增加ＩＩ类账户借记卡相关介绍，如转账消费限额，不支持交易等业务提示内容。同时要严格检查实际加装的借记卡产品箱子编号和系统中配置的保持一致。即：实际加装的借记卡产品及箱子编号要与“网点工作台-自助终端内管-产品领取机箱子管理”中所配置的借记卡产品及对应的卡箱编号保持一致，以免错发。

Q65、为什么近期智能柜员机发放密码器的时候总是发放不成功或者大部分直接进入回收箱？

Q66、为什么II类账户借记卡无法通过智能终端签订薪金溢协议？

答：II类账户借记卡实体卡暂不支持相关协议签订。

Q67、新政实施后通过智能设备一个人可以办理几张II类账户借记卡实体卡？

答：不能超过4张，包括1类卡在内合计不能超过4张，如果客户新政实施之前名下已经有4张I类卡，也是无法办理II类账户借记卡。

Q68、通过智能设备办理II类账户借记卡年费和工本费如何收取？

答：II类账户借记卡的相关收费标准与现行的I类卡一样。

Q69、为什么客户的商友卡已经签订汇款套餐但是通过智能设备转账时提示客户要扣去手续费？

答：商友卡已经签订汇款套餐时，在智能终端如果选择普通或者次日到账，系统会显示收费，而实际上不收取费用。因为普通汇款和次日汇款资金只是冻结，没有实际发生，没有触动套餐模型，总行会在后期版本中优化.

Q70、新政执行不是说同行异地汇款免费，为什么现在通过智能设备转账仍然收费？

答：工行系统内异地存取款和转账汇款免费将从2017年1月1日起执行。

Q71、II类账户借记卡使用有哪些限制？

答：II类账户借记卡账户余额没有限制，但是非绑定转账、存取县级、消费日累计：收支各1万元，年累计：收支各20万元。

Q72智能设备办理II类账户借记卡如何与I类卡进行绑定？

答：我行的II类账户借记卡实体卡暂时不支持与I类账户借记

卡进行绑定。

Q73、我行智能设备可否支持社保卡的启用？

答：支持。社保卡启用的流程与我行的普通I类卡的启用方法一样。

Q74、通过我行柜面挂失的卡没有补卡知道密码，卡找到以后是否可以通过智能终端挂失？

答：智能设备可以支持柜面正式挂失的借记卡的解挂业务。

Q75、为什么我们通过智能柜员机办理II类账户借记卡审核通过之后显示借机卡产品基本信息表没有记录？

答：因为个金在设置参数时设置的不完整，例如产品代码或者联名编号输入错误或者没有输入造成，联系个金业务参数管理员通过自助终端内管——预制卡配置管理进行新增或者修改。

Q76、二级分行智能终端业务参数管理管理由哪个部门？

答：智能终端二级分行业务参数管理员角色由科技部门进行角色设置，此设置第二天生效。

Q77、网点用户行别为“网点”，如何查询本网点智能终端迁移等相关业务报表？

答：网点可以通过统一认证进入——渠道管理平台——渠道信息查询。

Q78、网点工作人员通过渠道管理平台渠道信息查询不到任何信息，通过哪个部门设置角色？

答：联系上级分行渠道部，通过渠道平台——系统管理员——专业用户设置进行相关角色的设置。

Q79：联动销号什么情况下会失败？

答：如加卡柜员在营业前未在NOVA系统领用相应凭证，直接在内管系统进行批量导入凭证号的加卡操作，就会造成联动销号失败。但不会影响营业中客户在产品领取机领卡，所以营业中难以发现。

营业终了，如发现联动销号失败，且原因为“柜员库存记录状态不正确”，即是由上述原因造成。加卡柜员应使用1990交易查询未联动销号成功的卡片是否已有客户信息、如有则须手工销号。

Q80、审核类报表统计中的跨境汇款的统计规则如何？

答：相关研发部门对柜面跨境汇款的理解上不准确，《智能服务模式柜面业务迁移情况表》中柜面跨境汇款业务量取了柜面6393全量交易量，该数据不准确。近期将组织优化。因目前大部分分行智能柜员机未开通跨境汇款业务，后续如不另行通知，在考核上，将直接剔除跨境汇款业务量。