很多时候，很多培训机构的实际操作会令人匪夷所思。比如，一个潜在用户因为看到你花钱做的广告或经人介绍，来到了你的机构，想参观一下，咨询一下课程，后面发生的事情就光怪陆离了。

我们曾实地考察过大概260多家位于不同城市、各种规模的培训机构，并做了对他们的各种业务操作流程做了详细的记录。其中有至少一半以上，根本没人搭理进门的潜在客户。一般是一位不知所以的小姑娘坐在门厅里面当前台，除了接听电话外并不爱搭理任何人，周围也没有任何课程顾问会来接待你，需要已经进门的用户自己来找人询问。这简直是匪夷所思的做法。我们大家去任何一家稍有管理的餐馆，进门还有服务员问声好，问你们是几个人，然后带你去座位，并告诉后面的服务员拿来菜谱点餐。那么由相对高的多的学历的人建立的、卖的产品远贵于一般餐馆的饭菜、而且产品复杂程度远远高于菜谱的我们的培训机构，就不用这样的待客之道了吗？就不用设计一整套如何帮助、引导用户、提高交费率的服务流程吗？很遗憾，大部分培训机构是没有的，甚至都没想过。

如果你对上述说法有质疑，请问问自己的机构，我们的流程是如何做的：从用户一踏入我们的机构，到他最后的离开，我们是否有完整的对策来应付各种可能的情况，最大限度的提高交费率？真的有吗？

这方面国内一些由台湾人创建的培训机构做得要好的多。其中很重要的原因，大概就是我们的培训机构一般是由教学者建立的（学校的老师出来干），而台湾人的机构很多是做营销（甚至是传销）的人干的，两者对同一件事情的理解非常不一样，对培训学校管理的操作手法也就大不相同。 如果说到实际效果，那么一家被国内很多培训从业者所不齿的源于台湾的机构，多年前就第一个在中国培训行业做到年营业额10亿了，能把一套顶多值几百块的辅导材料卖到6888元（相信你知道是哪家）。我们可以不齿某些人的某些具体做法，并不一定要去完全模仿，但是他们的思路和精髓是我们应好好虚心学习的。

好，下面来具体说一下当用户来参观你的机构时，你可以怎么做。我们给出一个案例流程吧，更清晰明了。

1. 潜在学员走进大门了。前台的一个重要工作就是引导和分流，脸上必须带着微笑来询问用户有什么需求；然后根据需求的具体内容，直接电话联系对应的课程顾问，把用户转交到课程顾问手上。

2. 课程顾问接手后，开始帮助用户理解这个项目的培训，本机构为什么好，可能的话带他参观教室、查看教材，并在此过程中用替换法引导用户（即指着某个教室说 “您将来上XX课，这里就是XX部分的练习室，我们的专业老师就站在这里，手把手的帮助你做XXX”）。这里，把这个课程顾问先称为顾问A。

3. 如果经过预先设定时间的讲解，此用户表示出有兴趣但是依旧没有交费的迹象，顾问A则用一个事先预定的隐蔽信号（如喊一下前台“XX，请给这位先生倒杯水”），告诉同事这个人我暂时搞不定了，需要增援。这是前台过来送杯水，然后回去立即给课程顾问B电话，顾问B或者替代A来继续说服工作，或者A和B两人一起来说服。顾问A引入顾问B时要自然，比如用户问到过一个问题，那就拉过B来说“这是我们在XXX问题上的专家，请她来帮你说明一下”。

4. 如果发现用户确实因为某种原因暂时无法购买，但可以算作有效客户，则应迅速留下他的有效联系方式，并当面确认。比如对方给的是手机号，那么就要说“来，我把我的号码也给您吧，方便您有什么问题可以直接找我”，同时拨通对方的号码，可以迅速发现号码的真伪。然后结束对话，礼貌送客至门口。

5. 如果发现这个客户是无效的，根本不可能买，但是又和课程顾问说个没完聊天解闷，无法自然脱身，则发出事先预定的隐蔽信号（如喊一下前台“XX，请给这位先生换杯水”），前台听到后来换水，然后出去用广播找人“XXX老师，吴经理现在找你，请速去会议室”，于是致歉并脱身。放心，这里从来没有一个吴经理，课程顾问也不会回来了，用户呆着无趣大部分会自行离开；如果真碰上不走的，过一段时间前台可以过来告诉用户，“XXX老师开会一时来不了，要不您留个联系方式，我们这里有合适您的课程了就电话通知您？”。

6. 如果用户是同时来了多人，则尽可能的采用一一对应的方法，避免一个课程顾问面对多个提问者的情况，而是尽快叫增援，分而治之。为什么？因为每个人听到同样的话，产生的疑问不一样，本来就一个意思，三个人听到了，就会产生三个问题；当你回答这三个问题时，可能又会产生九个问题.......最后能成交的用户也会终于发现自己不喜欢的地方而离开。相反的，如果是多个顾问面对同一个用户，则效果好的多。

上面这些只是给出一个简单的案例来说明这个流程。每个机构可以根据自己培训项目的特点、用户的特点等构建自己的最佳方式。可能开始并不能找到最佳流程，需要边摸索边总结，但总比稀里糊涂的要强很多。